カスタマーサクセスという表現に物申す！

僕がメーカー勤務のエンジニア出身の老兵だからでしょうか？

カスタマーサクセスという表現は、ITをDXといいかえて目新しいものに見えるような言い回しにしか思えませんね。

製造業、電機メーカー大手の関係者にリサーチしても「カスタマーサクセスってなんですか」と大多数に言われます。

CSは、カスタマーサポート

CRMは、Customer Relationship Management（顧客関係管理)

企業が顧客との関係を管理・改善するための手法やシステムを指します。顧客情報を一元管理し、顧客一人ひとりに最適なアプローチを行うことで、顧客満足度を高め、長期的な関係を築き、企業の収益向上を目指します。

その先にCSR（企業の社会的責任)

企業が利益を追求するだけでなく、社会や環境への影響を考慮し、ステークホルダー（顧客、従業員、株主、地域社会など）に対して責任ある行動を取ることを指します。具体的には、環境保護活動、地域社会への貢献、従業員の労働環境改善、倫理的な調達などがCSR活動として挙げられます。

つまり

CS、CRM、CSRの3つが

顧客満足度と企業のPR活動による社会貢献

であり、顧客対応の大原則です。

カスタマーサクセスという言葉を好んで多用するのは

･スタートアップ系の零細企業
･IT系企業
･ERP界隈

という印象です。

カスタマーサクセスという言葉の定義を読み解くと

「企業の利益追求比重が高い」

です。

乱暴な言い方をしたら、

「顧客満足度とか企業のファンになってもらおうということが二の次という本音が垣間見える」

わけです。

最近流行りのフレーズで、マーケティングに使えるから「安易に使われている印象」です。